En quelques mois, la Covid-19 a changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et les a obligées à réimaginer l’expérience client. La façon dont une entreprise se comporte pendant une crise peut avoir un impact considérable sur la perception de la marque et la fidélité de ses clients.
Le début de la pandémie mondiale a accéléré une tendance en cours depuis plusieurs années dans le domaine du service client – un « Shift Left » qui s’éloigne de l’assistance assistée par des agents pour se tourner vers le libre-service et les solutions technologiques aux problèmes des clients.
- SUPPORT SANS ASSISTANCE
Auto-assistance en ligne, serveur vocal interactif,vidéos - SUPPORT AUGMENTÉ
Chatbots, canaux à moindre coût, médias sociaux - SUPPORT ASSISTÉ PAR AGENT EN DIRECT
Téléphone, chat, e-mail, SMS
Les entreprises qui dépendent fortement des « agents physiques » ou du « support assisté » ont eu du mal à suivre le rythme des demandes des clients. Cela s’est traduit par de longs temps d’attente et par le fait que les organisations ont dû transférer leurs opérations dans un environnement de télétravail dans des conditions non optimales. D’autre part, les entreprises qui étaient en avance sur la courbe d’adoption du numérique ont mieux géré la demande, et ont même réussi à satisfaire les clients dans des situations difficiles. Les entreprises qui ont investi au fil du temps dans des capacités de libre-service numérique récoltent aujourd’hui les fruits de leur prévoyance. Même face à l’adversité, ils exploitent le domaine numérique pour faire preuve de générosité, d’empathie et d’honnêteté envers les consommateurs tout en contribuant à résoudre leurs problèmes.
Voici 6 méthodes efficaces d’utilisation des actifs en ligne par les entreprises pendant le Covid-19
1. Être honnête et sur-communiquer
L’honnêteté est essentielle lors de toute crise, surtout lorsqu’elle est de l’ampleur de la pandémie de Covid-19. La transparence et la franchise contribuent grandement à préserver l’image de votre marque et à conserver le respect de vos clients. Voici quelques exemples :
- Une société d’énergie a publié un message en ligne encourageant les clients à leur envoyer un message sur le chat s’ils ne parvenaient pas à répondre à leurs questions dans le centre d’auto-assistance. Ils ont informé les clients que le temps d’attente moyen pour le chat pendant les heures d’ouverture était de 3 minutes, fixant ainsi une attente claire en matière de réactivité. Le message contenait également un lien vers le centre d’assistance.
- Un service de diffusion de médias en continu a affiché de manière proactive des messages sur sa plateforme pour signaler que ses agents de chat en direct n’étaient pas disponibles, et a demandé aux utilisateurs d’utiliser les outils de libre-service disponibles dans son centre d’assistance en ligne.
- Plusieurs banques ont créé des pages Internet pour aider leurs clients à surmonter eux-mêmes les obstacles financiers, réglementaires et autres causés par la crise, afin de réduire le nombre de contacts avec l’assistance en direct.
2. Accélérer et personnaliser l’auto-assistance numérique
Aujourd’hui, plus que jamais, les clients ont besoin d’expériences numériques, à domicile et virtuelles. La différence : la capacité à satisfaire vos clients où qu’ils se trouvent. Récemment, eClerx a compilé une liste de questions critiques posées par notre clientèle. Sans surprise, la « personnalisation de l’expérience client » figure en tête de liste. La personnalisation est un sujet tendance depuis quelques années ; toutefois, la conversation est passée de « Comment personnaliser ? » à « Comment personnaliser correctement ? »
Dans le cadre du service client, cela signifie avoir une visibilité sur le parcours client depuis les canaux non assistés jusqu’aux canaux assistés et personnaliser son expérience en conséquence. Il peut s’avérer difficile d’assembler ces parcours pour offrir une expérience client homogène.C’est pourquoi, sur la base de l’expérience que nous avons acquise en aidant plusieurs entreprises du classement Fortune 500 à personnaliser leur auto-assistance numérique, nous recommandons d’adopter une approche progressive :
- Phase I : Mise en place d’une couche de données de base
- Phase II : Mise en place d’un moteur de décision en temps réel
- Phase III : Personnalisation
3. Savoir ce que les clients veulent le plus – Optimiser la FAQ
Comprendre ce qui génère le volume de contacts et utiliser ces données pour élaborer une FAQ solide et efficace peut aider à anticiper les demandes des clients et à fournir un accès rapide et facile aux réponses. Le déploiement de solutions d’analyse de la parole et de texte sur les enregistrements d’appels et les transcriptions de chats, par exemple, peut vous aider à déterminer rapidement les informations que vos clients recherchent et vous aider à être proactif. Cela peut être une stratégie particulièrement efficace lorsque la nature des besoins des clients change et que les ressources sont limitées. Voici quelques exemples de cette méthode en action :
- Une entreprise européenne de télécommunications a rapidement identifié les points sensibles de ses clients et a créé un tout nouveau menu sur la page d’aide son site pour répondre à ces points particuliers.
- L’une des sociétés de cartes de crédit les plus fiables au monde a créé une section spécifique « Covid-19 » sur la page d’accueil de leur site Internet. s clients.
- Une société de streaming médiatique populaire a utilisé un algorithme dynamique pour générer automatiquement des questions en fonction de la demande de
- Un fabricant multinational d’ordinateurs a créé un guide en ligne dédié à l’exploitation de la technologie pour optimiser le télétravail.
Automatiser votre moteur de questions-réponses à l’aide de chatbots
Avant 2020, un scénario dans lequel presque tous les agents d’un centre d’appels n’étaient pas disponibles pour aider les clients était inimaginable. Pourtant, de nombreuses entreprises se sont retrouvées dans cette même situation lorsque les confinements se sont généralisés dans le monde entier. Alors que de nombreuses organisations se sont retrouvées désemparées, certaines ont pu offrir une assistance aux clients grâce à des investissements préalables dans des moteurs automatisés qui traitent les demandes des clients, appelés « Chatbots » ou assistants virtuels. Ces outils ont permis d’atténuer l’impact immédiat de la crise et ont donné aux entreprises le temps de préparer leur personnel à télétravailler de manière optimale. Par exemple, un service de streaming basé dans l’Union européenne a tiré parti du double avantage des robots logiciels de libre-service automatisés et du robot « Guuru », qui permet aux clients d’aider d’autres clients dans le besoin.
Depuis des années, eClerx aide les entreprises du monde entier à identifier les meilleurs types de robots à mettre en œuvre (hybrides ou en langage naturel), à placer les robots logiciels aux bons points de contact numériques, à créer des voies de résolution des problèmes et à exécuter des programmes de test, d’apprentissage et de déploiement de robots logiciels. Nos moteurs de synthèse vocale internes « Voice AI » peuvent extraire des données d’appel et de chat en temps réel, aider les organisations de service client dans leurs programmes de formation continue, et améliorer le NPS (Net Promoter Score).
5. Exploiter le pouvoir de la communauté et des médias sociaux
Qui de mieux que votre communauté de clients pour défendre vos intérêts ? Les entreprises de classe mondiale ont utilisé des plateformes numériques pour sensibiliser et résoudre les problèmes des clients, par exemple dans des forums et sur les réseaux sociaux, bien avant que la crise ne les y oblige. À l’instar d’Apple, d’autres leaders dans ce domaine exploitent efficacement leur présence en ligne depuis des années pour favoriser un soutien actif de leur communauté. Par exemple, pendant le confinement, une grande entreprise de médias basée en Europe a utilisé son importante communauté pour diffuser des informations sur l’interruption des frais d’abonnement et la mise en place d’options d’assistance clientèle sociale disponibles. Utilisés efficacement, vos clients peuvent être l’un de vos meilleurs atouts. They can reinforce available options and help spread the word about the most efficient channel to facilitate a resolution for their peers.Ils peuvent renforcer les options disponibles et aider à promouvoir la meilleure façon de résoudre un problème pour leurs pairs.
6. Privilégier le client – faites preuve de tolérance et de générosité
Dans les périodes difficiles, lorsque l’incertitude s’installe, les gens se souviennent d’un traitement empathique ; il est essentiel de faire preuve de bonne volonté envers vos clients lorsque vous le pouvez. Cela peut s’avérer coûteux à court terme, mais cela portera ses fruits à long terme et contribuera à renforcer la fidélité de vos clients à votre marque. Au fur et à mesure que le nombre de cas de Covid-19 augmenta et que les communautés furent confrontées à des confinements, de plus en plus de personnes essayèrent de travailler et d’éduquer leurs enfants depuis chez elles, les taux de chômage augmentèrent et l’accès aux services essentiels fut coupé. En réponse à ces difficultés, de nombreuses entreprises se sont mobilisées pour aider leurs clients de manière inédite. Les sociétés de médias ont fourni l’Internet gratuit et d’autres réductions de services, les sociétés de streaming ont produit du contenu pour divertir les familles, les banques ont accordé des prêts et les entreprises du monde entier se sont alignées pour fournir des reports de paiement aux clients sans emploi.
En communiquant tôt, souvent et par de multiples canaux sur ce que vous faites pour aider les clients à surmonter leurs difficultés, vous pouvez aider votre marque et éviter les communications non nécessaires et sensibles à vos centres d’assistance.
Ce que l’avenir nous réserve
La récente pandémie a constitué un précieux appel à l’action pour toutes les organisations, qui doivent investir dans une stratégie plus résiliente pour assister leurs clients. Alors que le monde commence lentement à revenir à un rythme plus normal, il est intéressant d’observer les entreprises qui ont tiré les leçons de cette expérience pour prendre les mesures nécessaires, notamment :
- Mettre en place des arrangements de télétravail pour les employés des centres d’appel grâce à une technologie robuste, évolutive et sécurisée
- Construire des parcours plus automatisés en suivant de près les requêtes des clients et les points sensibles lorsque l’aide est limitée
- Optimiser les mécanismes de routage des clients afin que les agents physiques ne soient utilisés qu’en cas de besoin, ce qui permet d’optimiser les coûts et de maximiser les ressources humaines lorsqu’elles sont réduites
- Adopter des politiques plus axées sur le client ou des pouvoirs discrétionnaires de première ligne afin d’aider les clients en cas de circonstances atténuantes
