Dans la bataille omnicanale actuelle pour attirer l’attention des consommateurs, il est plus important que jamais de proposer aux utilisateurs des offres et des expériences en ligne personnalisées.
Pour y parvenir, de nombreuses marques – grandes et petites – développent des pratiques de test A/B robustes pour mieux comprendre les utilisateurs et offrir des expériences en ligne qui augmentent les possibilités de conversion. Toutefois, cela peut être plus facile à dire qu’à faire. Les tests A/B sont une pratique courante et, trop souvent, il peut être tentant d’investir de l’argent ou des technologies pour résoudre le problème. Cependant, peu de marques réussissent à exploiter pleinement le potentiel des tests A/B. Ces tests sont souvent utilisés pour des raisons de sécurité.
Chez eClerx, nous avons considérablement développé nos compétences en matière de tests A/B et d’optimisation du taux de conversion (OTC) au cours des dix dernières années et nous avons travaillé en partenariat avec des marques du classement Fortune 100 pour développer et mettre en œuvre des expériences consommateur primées. Si de nombreuses entreprises peuvent se targuer de telles affirmations, très peu d’entre elles sont en mesure d’offrir ce qui compte le plus – de véritables recettes. Voilà pourquoi nous sommes différents. – Au quatrième trimestre de 2021, nous avons été en mesure d’obtenir un impact sur les ventes nettes de 111 millions de livres sterling pour une grande marque mondiale de vêtements de sport et une augmentation des revenus de 2 millions de dollars pour un autre fabricant de haute technologie. Que ce soit des formulaires d’inscription bancaire ou le placement de barres de recherche sur les sites de e-commerce et tout ce qui se trouve entre les deux, notre équipe d’experts en tests A/B a tout vu (et tout testé).
Manque-t-il quelque chose qui vous intéresse ? Contactez-nous pour nous le faire savoir.
Compte tenu de notre succès et de notre volonté constante d’obtenir les meilleurs résultats pour nos clients, nous avons rassemblé au fil des ans quelques conseils, astuces et idées pour aider votre équipe de tests A/B à tirer le meilleur parti de ses outils, de son personnel et de ses processus.
Nous vous présentons ci-dessous 5 conseils qui peuvent vous aider à rationaliser vos processus et à optimiser votre expérience client.
1. Sélectionnez un outil qui répond aux besoins de votre équipe, à sa maturité et aux objectifs généraux de l’entreprise.
Bien qu’il existe une gamme de plateformes de qualité sur le marché, il est important de se rappeler qu’elles ont toutes leurs avantages et leurs inconvénients. Lorsque vous choisissez un outil, nous vous recommandons de commencer par réaliser une analyse de rentabilité et repérer les indicateurs clés de performance que vous souhaitez tester. Avant de vous lancer dans la sélection d’une plateforme, assurez-vous de bien comprendre les fonctionnalités dont vous aurez besoin, comme le filtrage ou les URL dynamiques, les heatmaps et l’intégration avec votre plateforme de suivi. Dans un autre article, nous aborderons une liste complète de questions à prendre en compte lors de l’évaluation des plateformes ou de la préparation d’un appel d’offres inscrivez-vous à notre liste de diffusion pour être informé de la publication de cet article.
En effet, il n’y a rien de pire que de voir des clients investir des dizaines de milliers de dollars dans une plateforme pour n’utiliser que 5 % de ses fonctionnalités. Chaque outil nécessite des niveaux variables de compétences techniques, de budget et de ressources pour offrir la meilleure valeur possible.Veillez donc à vous mettre d’accord en interne sur ce que vous voulez et à consulter des experts du secteur pour comprendre ce qui convient à votre équipe dans sa phase actuelle de croissance. Notre équipe dispose de multiples connaissances en matière de plateformes, notamment dans les plateformes suivantes.
2. Les outils ne résoudront pas tout––vous avez également besoin d’experts du secteur. N’ayez donc pas peur de compléter votre équipe par des ressources externes.
Si investir dans la technologie pour résoudre un problème peut sembler attrayant, ce dernier ne sera que partiellement résolu. Vous devez également investir dans les bonnes compétences pour vous aider à réaliser chaque étape de votre stratégie. Il s’agit notamment d’analystes de données pour examiner les données existantes, de stratèges pour aider à concevoir et à classer les tickets par ordre de priorité, et – le plus difficile mais sans doute le plus important – de développeurs de plateformes pour mettre en place des tests et en assurer la qualité.
Ces rôles ne sont que la partie émergée de l’iceberg des équipes de tests intensifs, mais ne paniquez pas si votre équipe ne dispose pas de ces ressources. De nombreuses grandes marques mondiales externalisent ces rôles, et vous devriez en faire autant.
Notre équipe d’experts en optimisation de l’expérience client peut s’intégrer de manière transparente à votre équipe, en comblant les lacunes en matière de ressources spécialisées ou même en prenant en charge l’ensemble du processus de bout en bout. Découvrez notre cadre modulaire qui montre comment nous aidons les marques du classement Fortune 100 à optimiser le parcours de l’acheteur (« buyer journey ») :
3. De bons tests reposent sur de bonnes données.
Cela peut sembler évident, mais les détails ont leur importance. Veillez donc à investir dans des données de qualité. Cela commence par une analyse approfondie de vos données existantes afin d’identifier les possibilités de test et de multiples vérifications de l’assurance qualité pour s’assurer que les tests sont correctement configurés afin que les résultats soient précis.
Il est également important d’investir dans un outil de suivi en complément de votre plateforme de test. Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’outil de suivi doit s’intégrer parfaitement à votre plateforme de test pour fournir des informations telles que les heatmaps des utilisateurs et les mesures de l’expérience client sur la page.
Enfin, concentrez-vous sur les éléments de base, comme par exemple définir une durée minimale de test d’au moins 7 jours (idéalement 14 jours pour tenir compte des anomalies) et disposer d’un trafic suffisant pour obtenir des statistiques cohérentes. Il existe toute une série d’outils gratuits qui peuvent vous aider à calculer ces données ; découvrez ici quelques-uns de nos outils préférés :
4. Convenez d’un processus normalisé pour l’évaluation, la priorisation et le rapport des tests.
Il est facile, surtout dans les grandes organisations, de procéder à une hiérarchisation, un suivi et un compte-rendu de façon libre. Même s’il peut être agréable pour les responsables de tester chacune de leurs idées, cela ne peut que mener au désastre. C’est pourquoi nous suggérons d’avoir un cadre structuré pour la priorisation des tests. Avec nos clients, nous adoptons généralement la méthode PIF (Potentiel, Importance et Facilité) en même temps que leurs priorités organisationnelles afin de nous assurer que nous ne nous perdons pas dans la mentalité du « tout tester ». Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la méthode PIF :
Potentiel : Combien d’améliorations peuvent être apportées à cette page ?
Importance : Quelle est l’importance et la valeur du trafic de cette page ?
Facilité : Est-il facile de mettre en place un test ?
Décider de ce qu’il faut tester n’est qu’une partie du défi ; rendre compte des résultats post-test est tout aussi important. Non seulement un solide « reporting » interne vous permet d’optimiser l’expérience client et d’identifier les futurs tickets de test, mais également de rappeler à la direction pourquoi elle doit investir dans votre programme d’optimisation. Nous voyons souvent des équipes tenter de le faire, mais un manque de tableaux de bord et de processus de « reporting » standardisés peut ralentir considérablement le cycle de vie de vos tests. Heureusement, notre équipe est parfaitement équipée pour vous aider. Nos analystes ont accès à des centaines de modèles et de processus de « reporting » qui ont aidé un client à réduire le temps de « reporting » de 40 %, en augmentant le nombre de tests exécutés en un trimestre.
5. Rome ne s’est pas construite en un jour, et il en va de même pour un parcours client parfaitement optimisé.
Il peut être tentant de terminer la lecture de cet article et de se rendre à votre prochaine réunion d’équipe avec un plan pour revoir entièrement votre pratique des tests, mais soyez patient. Les meilleures pratiques d’optimisation de l’expérience client sont élaborées au fil de nombreux mois de tests et d’améliorations continues. Si vous commencez tout juste à actualiser votre approche des tests, nous vous recommandons de ne pas commencer de manière trop intensive. Sélectionnez plutôt un ensemble limité d’indicateurs clés de performance (ICP) que vous souhaitez améliorer et qui correspondent le plus à vos objectifs commerciaux généraux. Une fois que vous les avez, commencez à trouver des idées de tests pour améliorer ces indicateurs clés, en gardant à l’esprit notre méthode PIF. Enfin, n’ayez pas peur de demander de l’aide – les meilleures applications et les meilleurs sites Internet s’appuient tous sur des dizaines ou des centaines d’experts internes et externes pour exécuter leurs programmes de test et d’apprentissage.
Maintenant que vous avez un aperçu de certaines des meilleures pratiques pour rentabiliser vos programmes d’essais, il est temps d’envisager comment eClerx peut assister votre équipe.
Avec des centaines de stratèges, de « data scientists » (spécialiste des statistiques, de l’informatique et du marketing), de développeurs et plus de 50 experts certifiés adobe, eClerx Digital est le partenaire de choix des plus grandes marques mondiales. Même si vous n’êtes pas actuellement sur le marché pour une nouvelle plateforme ou des ressources expertes supplémentaires, contactez notre équipe pour savoir comment nous pouvons vous aider dans vos futurs projets ou pour en savoir plus sur notre pilote sans risque de 3 mois.
Alors, qu’est-ce que vous attendez ?
About Authors
Dylan Wingrove
Product Marketing Manager
